Visa originalbild , Öppnas i nytt fönster/flik

Kundens kanal(k)val – Hur ska handeln möta kundbehov i digitala kanaler?

Publicerad: 29 oktober 2014

Den ökande e-handeln och kunders förändrade beteenden innebär många olika utmaningar för handelsföretag. I projektet "Kundens kanal(k)val", som genomfördes 2014 - 2016 och delfinansierades av Handelsrådet, undersöktes konsumenters köpbeteenden i både digitala och traditionella kanaler.

E-handeln har ökat snabbt och fortsätter växa i en snabbare takt än försäljningen i traditionella ”offline”-kanaler. På den svenska marknaden sker en stark utveckling mot mer handel på nätet; delvis på bekostnad av traditionell handel. Vi ser idag ett framväxande paradigmskifte i konsumenternas köpbeteende, dvs. det sätt på vilket de söker och utvärderar information och hur de sedan genomför själva inköpet. För att möta den ökade konkurrensen och tillgodose behov hos kunder som rör sig mellan flera inköpskanaler, väljer allt fler etablerade företag att lansera e-handel som en del av sin affärsverksamhet. Detta betyder att fysiska butiker behöver lära sig att hantera både on- och offline-handel och hur dessa kan komplettera varandra.

Att utveckla och erbjuda någon form av e-handel ställer nya krav på handelsföretagen, och det blir nödvändigt för dem att förstå, tolka och påverka kunden utifrån de nya förutsättningarna. Detaljhandelsföretagen står därför inför en mängd olika utmaningar och frågor, där en välgrundad multikanalstrategi kommer att bli en avgörande framgångsfaktor.

Syfte och delfrågor

Syftet med detta projekt är att beskriva hur traditionella detaljhandelsföretag på ett framgångsrikt sätt kan erbjuda handel via flera kanaler genom att utveckla kundfokuserade strategier för digitala kanaler.

Detta görs genom att:

  • beskriva och förklara multikanalkonsumenters köpbeteende online och offline (dvs. hur behov uppstår, hur och var information söks, hur olika produkter och leverantörer utvärderas och jämförs, hur leverantör väljs, hur köpet och betalningen genomförs och hur köpet utvärderas)
  • identifiera och beskriva olika segment av multikanalkonsumenter baserat på deras köpbeteende
  • identifiera och förklara faktorer som påverkar multikanalkonsumenters köpbeteende (t.ex. utbud, tillgänglighet, pris, service, betalsystem, leverans- och returvillkor)
  • identifiera och förklara hur förtroende och upplevd risk påverkar multikanalkonsumenters köpbeteende
  • identifiera om, och förklara hur, multikanalkonsumenters köpbeteende skiljer sig åt beroende på vilken typ av produkt de handlar (t.ex. matvaror, kläder, hemelektronik, sport och möbler)

Forskare

Referensgrupp

Finansiär

Reportage, nyheter, presentationer

Publikationer