Åsa Wallström Maria Ek Styvén
Åsa Wallström, professor i industriell marknadsföring och Maria Ek Styvén, biträdande professor i industriell marknadsföring. Foto: Melina Granberg Visa originalbild , Öppnas i nytt fönster/flik

Kartlägger kunders handlande

Publicerad: 14 november 2016

I takt med att webben tar allt större plats i våra liv, förändras också vårt beteende som konsumenter. Detta innebär en rad nya utmaningar för detaljhandelsföretagen och forskare vid Luleå teknisk universitet har undersökt hur konsumenternas behov kan mötas.

– Vår referensgrupp består av Lindex, Clas Ohlson, Coop, Stadium och Testfreaks. Stora företag som dessa har anställda som jobbar heltid med kanalstrategier och mängder av data som kan analyseras för att visar hur deras kunder beter sig, men den förklarar inte varför de gör som de gör. Vår forskning blir en pusselbit i att försöka förklara det, säger Maria Ek Styvén, biträdande professor i industriell marknadsföring.

Konsumenter rör sig över flera kanaler

Genom fokusgrupper och enkäter med konsumenter har forskarna undersökt hur konsumenterna beter sig när de ska köpa hemelektronik, kläder, böcker eller livsmedel.

– Idag rör sig konsumenten mellan digitala och fysiska kanaler under hela köpprocessen. Utmaningen för detaljhandelsföretagen handlar om att få kunderna till sin butik, antingen den fysiska eller webbaserade – och sedan att behålla dem där, säger Maria Ek Styvén.

Vid näthandel blir faktorer som en mobilanpassad webb, ett brett utbud, en snabb och enkel köpprocess, snabba leveranser, enkla och fria returer, ett generöst öppet köp och kundchattar viktiga.

Pålästa kunder ställer nya krav

Forskningen visar också att dagens kunder är mer pålästa, priskänsliga och mindre lojala. Detta gäller särskilt hemelektronikkonsumenter som tar del av mycket teknisk produktinformation, jämför liknande produkter med varandra och läser produktrecensioner på webben. Denna kundgrupp är också mest benägen att genomföra sitt köp på nätet, i den butik som erbjuder det bästa priset. Samtidigt visar forskningen att den fysiska butiken fortfarande är den absolut viktigaste, oavsett produktkategori.

– När kunderna kommer in i butiken är de pålästa, vilket kräver mer av de anställda. Genom att ha kunnig personal och ge god och personlig service kan butikerna urskilja sig, behålla och vinna kunder. Det gäller att ge relevanta råd och ge hjälp som kunden kanske inte skulle fått på nätet, säger Åsa Wallström, professor i industriell marknadsföring.

Foto: Melina Granberg

Kontakt

Maria Ek Styvén

Maria Ek Styvén, Biträdande professor

Telefon: 0920-491501
Organisation: Industriell marknadsföring, Industriell Ekonomi, Institutionen för ekonomi, teknik och samhälle
Åsa Wallström

Åsa Wallström, Professor, Prefekt

Telefon: 0920-491444
Organisation: Industriell marknadsföring, Industriell Ekonomi, Institutionen för ekonomi, teknik och samhälle

Taggar