Vår forskning

I vår forskning arbetar vi just nu mycket med de metoder och arbetssätt som leder till högre kvalitet, dvs bättre måluppfyllnad, nöjdare kunder och bättre förutsättningar för att bedriva en verksamhet på ett sätt som är uthålligt, ekonomiskt, ekologiskt och etiskt.

Begreppet ”kvalitet” handlar om kundtillfredställelse. När vi säger att något har en hög kvalitet menar vi att det vi pratar om, en handling, en vara eller en tjänst har visat sig klara av det vi hade förväntat oss och kanske mer därtill.

När vi utför något för någon annan, privat, på jobbet eller när vi levererar produkter till en kund vill vi att mottagaren ska bli nöjd. Vi vill att kunder ska återkomma och vi vill känna stolthet som leverantörer, som medarbetare eller som medmänniskor.

För att nå dit, måste vi identifiera de vi vill skapa värde för, och här kallar vi dessa personer eller organisationer för enkelhetens skull för våra kunder.

När vi känner våra kunder måste vi förstå deras behov och förväntningar. När vi känner kundernas behov bör vi sedanpå ett systematiskt och ekonomiskt effektivt sätt omvandlar vår kunskap till något vi kan arbeta med och förbättra. För ett företag eller organisation handla det om att omvandla behoven till egenskaper hos varorna eller tjänsterna.

För att vara säkra på att de förändringar vi gjorde verkligen ledde till förbättringar och en ökad kundtillfredsställelse, bör vi också kontinuerligt mäta kundtillfredsställelsen och återföra erfarenheterna  till organisationen, för att därigenom skapa förutsättningar för ytterligare förbättringar.

Kom dock ihåg att det för en organisation alltid finns många grupper eller individer som har synpunkter på oss eller är berörda av vår verksamhet. Vi kan exempelvis inte göra de betalande kunderna nöjdare genom att sluta ta betalt för våra produkter; då blir ägarna missnöjda och vi blir förmodligen av med jobbet. Inte heller kan vi sluta betala skatt och istället sänka priset, utan att staten blir missnöjd och åtalar oss för skattebrott.

Det är därför förmodligen omöjligt att lyckas tillfredsställa alla som har synpunkter på en stor verksamhet. Att leda en verksamhet handlar därför ofta om att balansera olika behov och värdera vilka intressenter som har legitima krav och möjlighet att påverka eller skada organisationen om de inte får kraven tillgodosedda. Att arbeta med kvalitetsutveckling handlar om att finna en balans mellan tillfredsställan av övriga kravställares behov och arbeta med medel som gör kunderna till verksamheten nöjda. Dessa kunder (eller patienter, elever, brukare etc.) är orsaken till att vi finns och för oss som leverantörer är det vanligen  viktigt  att kunderna återkommer som våra kunder och sprider sin kunskap om vår höga kvalitet.

Kvalitetsteknik  är således ett brett och tvärvetenskapligt forskningsämne. Det handlar inte bara om att nyttja lämpliga beslutsverktyg. Det behövs en lämplig organisation med fokus på processer och ett engagerat ledarskap som understödjer ett ständigt lärande och skapar förutsättningar för samtliga medarbetare att på bästa sätt utnyttja tillgängliga resurser.

Det finns många koncept som lanserats som "de bästa" angreppssätten att driva förbättringsarbete. Här kan nämnas offensiv kvalitetsutveckling, även känt som Total Quality Management (TQM), lean, Sex Sigma, eller processledning. Många organisationer har dessutom snarlika koncept under egna namn.

Oavsett namn har dessa koncept många komponenter som är lika och lånar metoder från varandra, men skiljer sig också åt på avgörande punkter. Olika angreppssätt passar olika typer av organisationer, så det är inte säkert att modekonceptet för dagen passar just din verksamhet.