Säkerhet, kvalitet och kommunikation i telefonrådgivning

I dagens samhälle sker allt mer av bedömning och rådgivning över telefon eller via andra digitala lösningar. Men att göra en bedömning utan att kunna se eller undersöka patienten med händerna innebär en rad utmaningar.

I detta projekt syftar vi till att identifiera nyckelaspekter för säkerhet och kvalitet vid telefonrådgivning. Vi har genomfört litteraturstudier för att identifiera indikatorer för kvalitet i telefonrådgivning, och vi har undersökt det vetenskapliga underlaget för samtalsprocessen, den samtalsstruktur som används vid telefonrådgivning.

Samtalsprocessen tillför en struktur för samtalet i syfte att optimera kommunikationen så att information överförs och förstås. En god kommunikation är grundläggande för att den som ringer ska få en säker och korrekt bedömning av sitt hälsotillstånd, och för att få hänvisning och råd som är meningsfulla och trygga.

Vi planerar vidare att studera hur samtalsprocessen påverkar patientsäkerhet och nöjdhet genom kommunikationsanalyser och rapporter om medicinska fel. Vi arbetar för närvarande med ett projekt för att utvärdera samtalsprocessens effekter på patientsäkerhet och vårdflöde, samt sjuksköterskors strategier för att skapa ett tryggt och säkert avslut på samtalet.

Det övergripande syftet i detta projekt är att studera kommunikation och kvalitet vid telefonrådgivning för att förbättra den bedömning och omvårdnad som ges över telefon.

Medverkande forskare från Luleå tekniska universitet: Silje Gustafsson